Klachtenregeling Innovatiefonds Zorgverzekeraars
Het bestuur van het Innovatiefonds Zorgverzekeraars heeft in zijn vergadering van 7 maart 2011 de volgende Klachtenregeling vastgesteld.
Artikel 1: Definities
Het Fonds: de Stichting Innovatiefonds Zorgverzekeraars, gevestigd te Zeist.
Klager: degene die een klacht indient of diens gemachtigde.
Klacht: een schriftelijk gestelde uiting van ongenoegen over de dienstverlening, een handeling of een gedraging van het Fonds, of van een onder de verantwoordelijkheid van het Fonds werkzame medewerker, inclusief de directeur. Op generlei wijze kan geklaagd worden over de inhoudelijke beslissing op een aanvraag.
Medewerker: de persoon die onder de verantwoordelijkheid van het Fonds werkzaam is.
De Klachtenbehandelaar: de onafhankelijke Klachtenbehandelaar Innovatiefonds Zorgverzekeraars.
Bestuur: het Bestuur van de Stichting Innovatiefonds Zorgverzekeraars
Artikel 2: Doel
Het doel van de klachtenregeling is de kwaliteit van de dienstverlening door het Fonds te bevorderen.
Artikel 3: Klachtrecht
- De individuele klager wordt de mogelijkheid geboden om over de wijze waarop het Fonds zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem heeft gedragen, bij de Klachtenbehandelaar een klacht in te dienen.
- Een gedraging van een medewerker werkzaam bij het Fonds, wordt aangemerkt als een gedraging door het Fonds voor zover deze gedraging aan het Fonds kan worden toegerekend.
- Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend.
Artikel 4: De Klachtenbehandelaar
- Het Fonds zorgt voor een deugdelijke behandeling van de klacht. Het Bestuur benoemt daarvoor een onafhankelijke Klachtenbehandelaar.
- De Klachtenbehandelaar wordt benoemd voor een periode van drie jaar en kan daarna stilzwijgend voor een periode van nog eens drie jaar worden herbenoemd.
- In geval van ontstentenis van de Klachtenbehandelaar zorgt het Bestuur dat er tijdelijk een andere onafhankelijke Klachtenbehandelaar wordt benoemd.
- De klachtenbehandelaar maakt gebruik van het secretariaat en de administratie van het Fonds.
Artikel 5: Procedure
- Een klacht wordt alleen in behandeling genomen indien deze binnen acht weken wordt ingediend nadat het feit of de gedraging waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden.
- De schriftelijke klacht is door de klager ondertekend en bevat tenminste:
- naam en adres, e-mailadres en telefoonnummer van de indiener;
- dagtekening;
- indien van toepassing naam en adres van de rechtspersoon namens welke de klager handelt;
- een zo duidelijk mogelijke in het Nederlands gestelde omschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd.
- Klaagschriften, die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.
- De klacht kan worden ingediend bij:
Stichting Innovatiefonds Zorgverzekeraars
t.a.v. mw. mr. R. van Marwijk Kooy
Onafhankelijk Klachtenbehandelaar
Postbus 304
3700 AH Zeist
Artikel 6: De procedure van de behandeling van de klacht
- De Klachtenbehandelaar legt de datum van ontvangst van de klacht van de klager vast.
- De Klachtenbehandelaar stuurt de klager na ontvangst van de klacht, binnen zeven werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging. Deze ontvangstbevestiging bevat informatie over de verwachte termijn van afhandeling en geeft aan tot wie klager zich kan wenden met vragen. Mocht de Klachtenbehandelaar constateren dat er banden bestaan met de klager die een onpartijdige klachtenbehandeling in de weg staan dan zal deze dat direct kenbaar maken en benoemt het Bestuur tijdelijk een andere onafhankelijke Klachtenbehandelaar.
- Binnen zeven werkdagen na ontvangst van de klacht beoordeelt de Klachtenbehandelaar of de klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Wanneer dit niet het geval is wordt de klager hierover binnen tien werkdagen schriftelijk geïnformeerd.
- De Klachtenbehandelaar stelt degene(n) tegen wie de klacht zich richt in kennis van de klacht. Als de klacht zich niet tegen een bepaalde medewerker van het Fonds richt, wordt de klacht geacht te zijn gericht tegen het Fonds als zodanig. Het Fonds wordt dan vertegenwoordigd door de directeur.
- De Klachtenbehandelaar zorgt er voor dat beide partijen steeds over dezelfde informatie beschikken.
- Degene tegen wie de klacht zich richt, reageert schriftelijk op de klacht. De Klachtenbehandelaar zorgt dat de klager hiervan een kopie ontvangt.
- De Klachtenbehandelaar stelt klager en degene tegen wie de klacht zich richt desgewenst op een door hem/haar te bepalen plaats, datum en tijdstip in de gelegenheid zijn standpunt in een gesprek waarin zijn mening wordt gehoord, mondeling toe te lichten.
- De klager mag afzien van de mogelijkheid om gehoord te worden.
- Als het gesprek door gaat, geschiedt de verzending van de oproep tenminste veertien dagen voor de datum waarop de bijeenkomst is gepland. Klager kan zich tijdens het gesprek door een gemachtigde laten bijstaan of laten vertegenwoordigen.
- De Klachtenbehandelaar leidt het gesprek. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt door een door de Klachtenbehandelaar aan te wijzen persoon.
- Het verslag wordt niet aan klager ter beschikkinggesteld, maar klager kan het verslag wel op het kantoor van het Fonds inzien.
- De klacht wordt afgehandeld binnen zes weken nadat de klachtbehandelaar de klacht heeft ontvangen. Deze termijn wordt opgeschort gedurende de termijn dat de klachtenbehandelaar niet over de volledige gegevens beschikt om de klacht te kunnen afhandelen. De Klachtenbehandelaar kan deze termijn eenmalig met maximaal vier weken verlengen.
- De Klachtenbehandelaar beijvert zich om naar aanleiding van de klacht een bevredigende uitkomst te bewerkstelligen. De Klachtenbehandelaar is niet bevoegd een bindende uitspraak of sancties op te leggen. De Klachtenbehandelaar mag wel aanbevelingen doen of zijn mening over de klacht geven. Aan dergelijke aanbevelingen en meningen kunnen geen rechten worden ontleend.
- De Klachtenbehandelaar deelt de klager schriftelijk mee of de klacht ongegrond, of geheel, of gedeeltelijk gegrond is, en van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.
Artikel 7: Kosten
- Aan de behandeling van de klacht zijn voor de klager geen kosten verbonden.
- Indien en voor zover de klager zich laat bijstaan door een vertegenwoordiger of gemachtigde zijn die kosten voor eigen rekening. Overige kosten die de klager zelf maakt komen voor eigen rekening.
Artikel 8: Geen verplichting tot klachtenbehandeling
De Klachtenbehandelaar is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging waarover de klager reeds eerder een klacht heeft ingediend met inachtneming van deze regeling.
Artikel 9: Vernietigen dossier
Na beëindiging van de klachtenbehandeling zal de Klachtenbehandelaar alle stukken met betrekking tot de klachtenbehandeling vernietigen.
Artikel 10: Interne archivering
- Na behandeling van de klacht behoudt het Fonds de oorspronkelijke klacht en een kopie van de schriftelijke reactie van de Klachtenbehandelaar gedurende een periode van drie jaar .Overige documenten worden vernietigd.
- De Klachtenbehandelaar houdt een overzicht bij van alle binnegekomen klachten.
- De directeur van het Fonds informeert het Bestuur jaarlijks en geanonimiseerd over de behandeling van de bij het Fonds binnengekomen klachten.
Artikel 11: Vertrouwelijkheid
De Klachtenbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt niet voor zover de Klachtenbehandelaar onafhankelijk van de klacht over deze informatie beschikte of had kunnen beschikken.
Artikel 12: Bekendmaking aantal klachten
Het aantal ontvangen klachten wordt jaarlijks door het Fonds gepubliceerd in het jaarverslag.
Artikel 13: Evaluatie van de klachtenregeling
De regeling wordt elke drie jaar door het Fonds geëvalueerd.
Artikel 14: Inwerkingtreding
De klachtenregeling treedt in werking op 8 maart 2011.
-----------------------------
Toelichting op de klachtenregeling
Door wie en waarover kan worden geklaagd
Iedereen heeft het recht een klacht in te dienen bij het Fonds over:
- de medewerkers van het Fonds, bijvoorbeeld omdat klager zich door hen onheus bejegend voelt;
- de procedure, bijvoorbeeld omdat de behandeling van de aanvraag langer duurde dan gebruikelijk;
- de communicatie, bijvoorbeeld omdat klager geen of een onduidelijk antwoord heeft gekregen op een vraag, of omdat klager vindt dat zaken verkeerd zijn voorgesteld.
Nota Bene: Geen klachten kunnen worden ingediend tegen een afwijzing van een aanvraag.
Dit komt omdat het bestuur van het Fonds (of het orgaan aan wie de bevoegdheid te beslissen is gedelegeerd), vrij is te beslissen of een aanvraag wel of niet met een donatie gehonoreerd wordt.
Termijn indienen van een klacht
De indieningstermijn die in de klachtenregeling is opgenomen bedraagt acht weken. Deze termijn kan niet langer worden gesteld omdat het daarna moeilijker wordt in herinnering te hebben hoe een gesprek verlopen is of hoe een gedraging heeft plaatsgevonden.
|
